Design & Motocicletas
N o começo de 2017, a equipe de Produto da Loggi foi dividida no famoso sistema de squads. Cada projeto/produto tem sua equipe multidisciplinar constituída de gerentes de produto, desenvolvedores, analistas & cientistas de dados e designers. Um desses squads é focado 100% no Driver. Mas o que é ser um driver que trabalha com o produto da Loggi no dia-a-dia?
Empatia
Pra começar a trabalhar com um produto, primeiro precisamos praticar a empatia com o usuário. Nossa frota de drivers possui comportamentos de massa, mas cada mensageiro tem várias particularidades.
Hoje, atuamos com dois tipos de veículo: van e moto. Os mensageiros de moto são a grande maioria e podem aceitar os pedidos de fretes de todas as verticais da Loggi (documentos, e-commerce e comida), enquanto os de van podem aceitar apenas pedidos na vertical de e-commerce. Portanto, nesse ambiente crescente e dinâmico de uma startup, pelo menos nesses primeiros esforços, focamos em resolver principalmente os problemas dos mensageiros de moto cadastrados na plataforma.
E, para sabermos quais problemas temos de resolver, precisamos vestir sua pele em condições naturais e também nas recorrentes condições adversas: eles usam o aplicativo da Loggi no sol e na chuva, de jaquetona, capacete, no barulho contínuo da cidade viva, com o ronco ensurdecedor da moto e a torrencial de adrenalina que é pilotar no trânsito de uma metrópole.
A criatividade dos motoboys é incrível. Além das conhecidas sacolinhas de supermercado no pé, há relatos de motoboys colocando o celular dentro até de preservativos para trabalhar na chuva.
Por que eles aceitam rapidamente certos pedidos de frete e recusam outros?
O que os faz conduzir 25km do centro à zona leste, mas os faz recusar um pedido de 8km de Moema a Paraisópolis? Por que temos de ofertar as entregas de comida de forma diferente para que eles aceitem? Quais são suas principais dificuldades e reclamações ao usar o produto?
Essas perguntas geralmente são respondidas com pesquisas pontuais, que nos proporcionam certos insumos. Os departamentos de Experiência do Consumidor (CX) e Parceiros (Community Ops) também nos ajudam com essas descobertas, pois são profissionais que lidam com os queridos mensageiros diariamente e captam diversas situações e problemas diferentes.
Do ponto de vista do design, esses insights nos ajudam a desenvolver hipóteses e a pensar na experiência do usuário com soluções pontuais. Se for uma feature que necessite de interface, começamos a desenhar a arquitetura de informação e a usabilidade. Se for alguma melhoria de plataforma (código: bug ou performance), os desenvolvedores podem começar a trabalhar no problema.
O produto do mensageiro
O produto que lidamos diariamente, sendo também o principal contato do mensageiro com a Loggi é, obviamente, o app de mensageiros, chamado internamente — naquela constante esquizofrenia idiomática anglo-portuguesa em startups brasileiras — de App do Driver. Com o surgimento da squad, começamos a mapear e priorizar problemas. A primeira frente que atacamos foi um conceito muito importante na relação da Loggi com os motofretistas: a transparência.
Primeiro, por ser mais simples, lançamos uma seção no app chamada Novidades. Nela, a equipe de Community faz posts sobre vantagens, burocracias e informações relevantes.
Em seguida, atacamos algo que sempre causou ruído na nossa transparência por ter sido criado nos primórdios da Loggi: o chamado “Extrato”, onde os mensageiros conseguem ver o valor acumulado no mês referente a todos os pedidos aceitos e concluídos e o ganho dos pedidos individualmente. Antes, a exibição dessas informações era pouquíssimo detalhada e especificada.
Com um estudo rápido sobre o que seria interessante mostrar e lidando com um importante desafio de design visual — no qual temos a ajuda do nosso incrível design system aqui da Loggi— e arquitetura de informação, mudamos a forma de exibir esses dados, enriquecendo a experiência da transparência quanto a seus ganhos.
Contando também com algumas questões técnicas — como, por exemplo, a migração gradual do app para nossa stack de front-end atual, o React Native — estamos priorizando e atacando os problemas um a um. Além do redesign de algumas telas importantes, como o citado Extrato e a crucial tela de Oferta, que mostra a chamada de um novo pedido para o motoboy, entramos de cabeça em um massivo projeto de otimização de todo o processo burocrático de cadastro de novos mensageiros e atualização de documentos.
Como a Loggi é um marketplace, uma empresa de tecnologia e não uma empresa de motoboy, os motofretistas que utilizam nosso produto são autônomos, microempreendedores individuais e estão 100% dentro de todos os requisitos que a lei exige para sua situação profissional. Para isso, alguns documentos precisam ser atualizados anualmente e, até então, a experiência desse processo se limitava às estocadas arcaicas da burocracia: emails confusos, documentos físicos, planilhas do Excel e todas essas coisas tristes do tipo. Tomamos como prioridade a máxima automação desse processo, dentro das possibilidades humanas e técnicas, para que a experiência dos mensageiros e também da nossa equipe seja a melhor possível. Isso implicou em novos desenhos não só no App do Driver, mas também em outra frente que chamamos de Orwell, plataforma que a equipe de Parceiros vai usar para editar, moderar e atualizar os documentos dos mensageiros. Mas esse é um assunto que merece um post só dele :)
Tá trabalhoso, mas tá favorável
Os resultados dos nossos primeiros esforços focados em transparência foram muito bem percebidos pela equipe de Parceiros. Levantamos várias avaliações positivas do app na loja e a medida foi muito importante para a relação saudável entre comunidade de mensageiros e empresa.
Agora, além do gigante projeto com os fluxos de cadastro e atualização e também a citada tela de Oferta, os esforços estão voltados para algumas melhorias técnicas nos algoritmos de despacho de ofertas. Com isso, pretendemos melhorar o serviço do ponto de vista do negócio, otimizando o tempo de alocação de um pedido a um mensageiro, o que diminui, assim, o tempo que esse motofretista leva para chegar até o seu cliente.
Um outro desafio importante, que tem tomado bastante tempo da galera de design na coleta de dados em pesquisas pontuais e descobertas, é a mudança de comportamento dos mensageiros quanto à aceitação de corridas. Em resumo: precisamos fazê-los entender que, de forma sempre salubre, quanto menos tempo parado, melhor para ele, pois isso só aumenta os chamados de seus clientes e os pedidos de fretes, gerando assim um ciclo crescente do bem de oferta e demanda. Esses esforços estão convergindo para algumas features específicas, que vamos testar e medir os impactos em um médio prazo.
Mais do que melhorarmos design visual, usabilidade e arquitetura de informação, nosso desafio com os mensageiros é o de criar e manter cultura e comportamento, gerando impacto positivo entre negócio e comunidade.
Embora os números em R$ não neguem a melhoria na vida financeira dos nossos camaradas — utilizando o produto da Loggi eles ganham, em média, 3 vezes mais que em seus antigos regimes CLT — o trabalho da squad é constante e desafiador.
Atuando nessa equipe desde o começo de 2017, posso dizer que tratar nossas relações de negócio e tecnologia com os mensageiros como um produto foi uma medida de incrível efetividade para que o trabalho continue sendo impactante e, principalmente, divertido e satisfatório.
Bora!
